Сотрудник вносит комментарий и затраченное время
Заявки могут быть дополнительно решаться несколькими людьми (часть удаленно, часть на выезде) и время и оценка заявки тоже на разных сотрудников ложится.
Также, комментарии могут быть в помощь сотруднику.
Суть в следующем - добавил...