Вы совершенно правы! Все дело как всегда в деталях - если установить какой-то другой статус у заявки, то она перестанет отображаться обычным пользователям, и если у человека будет такой же вопрос - он просто не сможет найти на него ответ и задаст его повторно. Тем не менее мы даем официальный ответ почти на каждое обращение (например, как на это), или даем ответ в комментариях к обращению, в зависимости от вопроса.
Матерные или оскорбительные обращения конечно же не рассматриваются.
