Очень большой вопрос - профиль пользователя с определенным SLA и реакцией на тикет. Чтобы Пользователь с SLA 1 получал автоматически сгенерированный тикет, с нужной срочностью и временем реакции. А вот список событий для генерации тикета - это то...
Портал, на котором можно оставить заявку, посмотреть статус своей заявки, все предыдущие заявки, виджеты базы знаний, FAQ, контактной информации. Для руководства - отчеты о работе аутсорсера.